Կազմակերպությունում ֆիզիկական անձ, միկրոձեռնարկատեր հանդիսացող անհատ ձեռնարկատեր կամ իրավաբանական անձ հաճախորդի Բողոքների քննության գործընթացը, ինչպես նաև այդ գործընթացը նկարագրող ներքին իրավական ակտին ներկայացվող նվազագույն պայմանները, ընդհանուր կանոնները և սկզբունքները սահմանվում են «Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի մասին» ՀՀ օրենքով, ՀՀ Կենտրոնական բանկի Խորհրդի կողմից հաստատված «Հաճախորդների բողոքների քննության գործընթացը կարգավորող ներքին իրավական ակտերին ներկայացվող նվազագույն պայմաններ և սկզբունքներ» կանոնակարգ 8/04-ով, այլ ներքին իրավական ակտերով և կազմակերպության ընդհանուր ժողովի կողմից հաստատվող «Հաճախորդների կողմից ներկայացված բողոք-պահանջների քննության» կարգով:

Ֆիզիկական անձ, միկրոձեռնարկատեր հանդիսացող անհատ ձեռնարկատեր կամ իրավաբանական անձ  հաճախորդն իրավունք ունի դիմելու Ֆինանսական համակարգի հաշտարարին՝ անկախ այն հանգամանքից, թե նման իրավունք հաճախորդի և Կազմակերպության միջև կնքված պայմանագրով նախատեսված է, թե` ոչ: Ֆինանսական համակարգի հաշտարարին դիմելու հաճախորդի իրավունքը սահմանափակող համաձայնությունը կամ պայմանն առ ոչինչ է: Կազմակերպությունը ֆինանսական համակարգի հաշտարարի որոշումները վիճարկելու իրավունքից հրաժարվելու վերաբերյալ համաձայնագիր չի կնքել:

Կազմակերպությունը պարբերաբար հավաքագրում է առաջարկներ, մասնավորապես, հաճախորդների և աշխատակիցների միջոցով։

Հաճախորդների կողմից բարելավման առաջարկ-դիմումների հավաքագրումն իրականացվում է հետևյալ միջոցներով․

1. Բարելավման առաջարկների հավաքագրում կազմակերպության ինտերներտային կայքի միջոցով,

2. Էլեկտրոնային փոստի միջոցով ստացված բարելավման առաջարկների հավաքագրում,

3. Հաճախորդներից գրավոր բարելավման առաջարկների հավաքագրումը կազմակերպության գլխամասային գրասենյակի հաճախորդների սպասարկման սրահում,

4. Հեռախոսազանգերի միջոցով բարելավման առաջարկների հավաքագրում,

5. Սոցիալական ցանցերի միջոցով։

Հաճախորդի կողմից ներկայացված բարելավման առաջարկներ քննարկվում են կազմակերպության համապատասխան ստորաբաժանումների և պատասխանատուների կողմից և հետագայում, համաձայն գործադիր մարմնի կողմից սահմանված ժամանակացույցի, կարգավորում են: