ԳՈՐԾԱՐԱՐ ՎԱՐՎԵԼԱԿԵՐՊԻ ԵՎ ԷԹԻԿԱՅԻ ԸՆԴՀԱՆՈՒՐ ԿԱՆՈՆՆԵՐ

Կազմակերպությունում գործընկերների և հաճախորդների նկատմամբ արդարացի վերաբերմունքի ցուցաբերումը սահմանվում է որպես գործարար վարվելակերպի և էթիկայի ապահովման հիմնական կանոն և այն պետք է հաշվի առնվի կազմակերպությունում որոշումների կայացման գործընթացում: Կազմակերպությունը հաճախորդների և գործընկերների հետ հարաբերություններում պետք է ապահովի թափանցիկություն, ինչպես նաև հաճախորդների շահերի պաշտպանության բավարար մակարդակ:

Կազմակերպության կողմից մատուցվող վճարահաշվարկային ծառայությունների գործարար գործընթացը ներառում է՝

• մատուցվող յուրաքանչյուր ծառայության մանրամասն նկարագրությունը,


• ծառայությունների մատուցման պայմանները և անհրաժեշտ փաստաթղթեր,


• մատուցվող ծառայությունների սակագները (այդ թվում՝ միջնորդավճարներն ու այլ վճարները, դրանց ցանկը), դրանք փոփոխելու պայմաններն ու կարգը,


• ծառայություններ մատուցելու համար հաճախորդներից և գործընկերներից պահանջվող փաստաթղթերի ցանկը (տեղեկությունները),


• հաճախորդի համար կազմակերպության կողմից մատուցվող ծառայության հասանելիությունը սահմանափակող բոլոր պայմանները,


• կազմակերպության կողմից գործարքները մերժելու (ծառայությունը մատուցելուց հրաժարվելու) չափանիշները, 


• ծառայություն մատուցելու ընթացքում թույլ տրված սխալները շտկելու գործընթացը,


• կազմակերպության նախաձեռնությամբ ինչպես կոնկրետ հաճախորդին, այնպես էլ ընդհանրապես կազմակերպության կողմից ծառայությունների մատուցումն ընդհատելու գործընթացը,


• հաճախորդների սպասարկման ընթացքում շահերի հնարավոր բախման դեպքերի բացահայտմանն ու բացառմանն ուղղված միջոցառումներ։

Կազմակերպությունը պետք է ապահովի գործարար վարվելակերպի և հաճախորդների շահերի պաշտպանության առումով բարձր պատասխանատվություն, ինչպես նաև կազմակերպության աշխատակիցները պետք է առաջնորդվեն բարձր պրոֆեսիոնալիզմի, վարքագծի և էթիկայի կանոններով սահմանված պահաջներով:

Գործարար վարվելակերպի և հաճախորդների շահերի պաշտպանության առումով կազմակերպությունն ապահովում է հաճախորդների նկատմամբ արդարացի վերաբերմունք, որն առնվազն ենթադրում է. 

• վճարահաշվարկային ծառայությունների մշակման և մատուցման ընթացքում գործընկերների և հաճախորդների կարիքների և շահերի դիտարկում,


• հաճախորդի կարիքներին անհամապատասխան ծառայությունների մատուցման խուսափում,


• հաճախորդին վճարահաշվարկային ծառայության մատուցման ընթացքում տրված խորհրդատվության բարձր որակի ապահովում,


• հաճախորդների դիմում-բողոքների և/կամ պահանջների արդարացի և ժամանակին քննում,


• հաճախորդին վճարահաշվարկային ծառայության մատուցման ընթացքում հաճախորդին պարզ, արժանահավատ, ժամանակին և հաճախորդի կարիքներին համարժեք տեղեկատվության տրամադրում,


• գործընկերների և հաճախորդների համար սահմանվող ընդհանուր պայմաններից տարբերվող պայմաններով վճարահաշվարկային ծառայությունների մատուցում (առավել/նվազ բարենպաստ պայմաններով պայմանագրերի կնքում) բացառապես համապատասխան չափանիշների առկայության դեպքում:

Հաճախորդը կարող է տեղեկանալ մատուցվող ծառայությունների մանրամասների և աշխատանքային ժամերի մասին կազմակերպության գլխամասային գրասենյակի/մասնաճյուղերի համապաստասխան աշխատակիցներից, ինչպես նաև կազմակերպության ինտերնետային կայքից, տեղեկատվական ամփոփագրերից և այլն։ Տեղեկությունը Հաճախորդին շարադրվում է պարզ և մատչելի և չի պարունակում շփոթեցուցիչ բառեր կամ արտահայտություններ։ Տեղեկատվությունը շարադրվում է առնվազն հայերեն լեզվով, բացառությամբ այն դեպքերի, երբ  հաճախորդի և ընկերության փոխհամաձայնությամբ այլ լեզու է ընտրված։

Վճարահաշվարկային ծառայությունների մատուցման ժամանակ Հաճախորդը պետք է տրամադրի անհրաժեշտ տեղեկատվությունը և պահանջվող փաստաթղթերը գործարքի իրականացման համար, որը պահանջում է տվյալ ծառայության մատուցման համար: Անհրաժեշտ փաստաթղթերի ցանկը ներկայացվում է կազմակերպության ինտերնետային կայքում և հաճախորդների սպասարկման սրահում առկա տեղեկատվական ամփոփագրերում։Հաճախորդը պահանջի դեպքում կարող է տեղեկանալ իր կոմունալ և այլ ծառայությունների վճարի գումարի մասին (նույնիսկ այն դեպքում, երբ վճարում չի կատարվում)։

Վճարահաշվարկային գործառնությունների կատարման ժամանակ հաճախորդին տրամադրվում է ՀՀ օրենսդրությամբ և  ՀՀ կենտրոնական բանկի խորհրդի կողմից հաստատված «Վճարահաշվարկային գործառնությունների կատարման կիրառվող փաստաթղթերի նվազագույն վավերապայմանները և դրանց լրացման կանոններ»-ով սահմանված վճարումը հավաստող փաստաթղթերը:

Կազմակերպության աշխատակիցներ հաճախորդներին սպասարկելիս պարտավոր են պահպանել հետևյալ կանոնները՝ 

• հաճախորդների նկատմամբ աշխատակիցները պարտավոր են մշտապես ցուցաբերել քաղաքավարի, հարգալից, բարեհամբույր մոտեցում և որակյալ սպասարկում, ինչպես նաև լինել պատրաստակամ օգնելու ցանկացած Հաճախորդի,


• կազմակերպության ցանկացած հաճախորդ կազմակերպության գլխամասային գրասենյակում/մասնաճյուղերում կարող է ստանալ կազմակերպության կողմից առաջարկվող վճարահաշվարկային ծառայությունների ողջ ցանկը,


• վճարահաշվարկային ծառայությունների մատուցումը հաճախորդների աշխատակցի կողմից իրականացվում է հնարավորինս արագ և որակյալ,


• վճարահաշվարկային ծառայությունների մատուցման ընթացքում սպասարկողը Հաճախորդին չպետք է դիմի հետևյալ արտահայտություններով  «Դա Ձեր խնդիրն է», «Դա իմ գործը չէ», «Ես չգիտեմ», «Չեմ կարող Ձեզ օգնել» և այլն։